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  • 谁挺起了通信服务的脊梁?让陕西移动这十个服务明星告诉你

  • 发布时间:2019-04-14 23:54
  • 4.09K
  •   有这样一句古谚:授人玫瑰,手有余香。而服务行业一直秉承着微笑服务的理念,真正践行着赠人玫瑰手留余香的情操。

      每一个行业都会有成千上万的默默奉献者,就像那璀璨星空里无数的星星,也许一颗星星不够闪亮,但没有这些星星夜空就会黯然失色。因此,平凡的人生亦能在平凡的岗位上绽放光彩!

      正所谓志之所趋,无远弗届;穷山距海,不能限也。滴水成江河,无声胜有声。在陕西移动通信工作战线上,有这样一群人,没有豪言壮语,只有脚踏实地做实事。他们以饱满的工作热情和持之以恒的决心,坚守着“客户为根、服务为本”的理念,从未曾改变。他们帮助他人创造价值来实现自己的人生价值,从未曾气馁。“他们”——是勇往直前的“奋斗者”。

      在此次3·15国际消费者维权日来临之际,让我们一起走近陕西移动,倾听来自各个岗位10位服务明星的故事,感受移动人与客户共同成长的动人历程。

      刘丽丽是个“获奖专业户”,15年以来获得各种荣誉、奖励20多个,拿奖拿到手软,她曾被评为中国移动的优秀班组长、西安市“高新区创建全国文明城市先进个人”和共青团西安市委的“青年岗位能手”,她曾是陕西省劳动模范

      刘丽丽担任经理的营业厅是陕西移动在全省最大的营业厅,是省内外学习的对象,每年都有各个行业、各个单位的营业厅上门学习观摩,这里饱含着刘丽丽的心血,15年时间,平均每天接待咨询客户200余人,累计服务客户50余万人次,处理客户疑难问题8000余件,各次客户满意度调查的指标从没有低于98%,营业厅是个产生故事的地方,刘丽丽收到过来自各种客户的各种书面、现场的表扬感谢360多次。

      同事们没有一个不佩服她总是有饱满的服务热情、专业的服务技能和高超的现场管理水平,她漂亮大方得体,魅力十足,被同事们称为“太阳女神”。

      近几年,刘丽丽一直在谋求营业厅的创新和改革,她跟同事常说:“产品在变、业务在变,服务也必须跟着变,现场的服务更应该早变、快变、一直变。”现在的营业厅时尚、温馨,体验味很浓,各种通信和互联网新潮产品,客户都能体验到。

      刘丽丽的服务不是坐等客户上门,她常常带领他的团队走出去,从线上线下都走出去,很多客户在这个过程中与营业厅的交上了朋友。

      刘丽丽荣誉等身,却十分淡然,依旧每天出现在营业厅大厅,关注着需要帮助的客户,带领她的团队继续前行,还是一个普通的营业厅经理。

      “不要对服务说不能,不要对客户说不行。”“没有解决不了的问题,只有想不到的办法。”这是陕西移动在永寿的宽带装维班组长屈礼超经常挂在嘴边的话。

      最初接触宽带装维工作,屈礼超就利用业余时间,自学宽带装维知识,在一周内分析了23万余条数据,把永寿分公司宽带端口资源与系统相符率提高到了99.85%。

      屈礼超对技术的学习能力极强,为了解决客户提出的技术问题,他常常夜以继日,反复钻研。他曾经与团队一起,率先完成了全球首个基于转控分离的云化宽带远程接入服务器项目的试商用工作。

      曾经为了做好IPTV业务上线准备工作,屈礼超和他的班组白天加快宽带的安装调试,晚上当起分析员,对终端管理系统、综资系统、宽带远程接入服务器配置、接入网配置等装机的各个环节进行分析,总结经验,并集中在凌晨1点至6点进行设备整治。因为这个时间段对客户影响最小。

      屈礼超时刻铭记“网络质量是通信企业生命线”,在屈礼超带领下,他的班组荣获“客户服务痛点解决最佳团队”称号,屈礼超自己也先后获得先进生产者、优秀员工、集家客二级专家等荣誉。

      李茜如是陕西移动延安分公司营业厅的客户服务者。普通的岗位上,她创造了很多不普通:从2016年至2018年,连续三年被评为陕西移动“个人优化能手”第一名,在2018年度微创新实践案例评选活动中,她负责的“倾听客户声音”被评为陕西移动“管理类优秀班组”成果奖,她负责的“营业厅服务质量”和“流程优化管理”也分别取得第一和第二的好成绩。她还多次被评为窗口形象大使、满意100服务明星。

      李茜如曾经入选“服务营销帮扶小组活动”小组,作为“窗口形象大使”为延安20个移动营业厅做服务示范演练。在三个多月的时间里,李茜如把每一个细节做到了极致。

      “任何工作,只有做到100分才是合格,99分都是不合格。”李茜如经常这样说,“任何时候,个人的一言一行都代表着公司的形象,一定要将每个细节都做到至善至美。细节源于态度,细节体现素质。”

      2018年,李茜如创作了营业厅管理“六职责、七必看、十必管”口诀和窗口“六职责、十要十不要、客户关怀六原则”口决。她的创作在陕西移动流程最佳实践评选活动中获得了“一线标准化十佳口诀金句”奖。

      李茜如在服务岗位上已经工作了18年,18年来她创造了两个记录:从未受到过客户投诉,从未让同事有过不满。

      “简单的招式炼到极至就是绝招。所谓绝招,是用细节的功夫堆砌出来的。”李茜茹是这么说的,也是这么做的。

      他是“最佳客户经理”,他是“专线发展能手”,他是“先进个人”,他是“十佳分部经理”,他是“百优奋斗者”,他是“最美移动人”。他是李海荣,陕西移动一名普通的宽带服务主管。

      在与陕西移动的客户服务共同成长的15年里,李海荣为了服务好客户,放弃了自己太多的时间、空间。

      “你们这是在干什么呢?再急的活至于在新年第一天连夜干吗?”这是2017年元旦,在西安的一个小区里,一个居民问正在施工的李海荣。

      没有人强求李海荣和他的同事们半夜加班,而是他们主动放弃元旦休假,连续三天坚守工作岗位。李海荣和他的同事们白天上门为客户做宽带服务,晚上在宽带建设现场勘测、安装,直至天微亮。

      在李海荣和他的同事们的持续奋战下,元旦当天,该小区所有210户宽带信息点全部建成交付使用,受到了物业和业主的交口称赞。

      2018年,李海荣的妻子怀孕,当时他所负责一个宽带项目处于关键阶段,李海荣异常繁忙,马不停蹄上门为客户答疑解难,熬夜工作是家常便饭,他把承诺陪妻子的时间都陪了客户。在妻子预产期的前一天,李海荣接到了好几个客户的咨询电话,他没有丝毫犹豫,逐一详细询问客户的需求,逐一耐心解决,直至所有客户满意为止,才奔向医院。

      在陕西咸阳政企行业,梁英几乎无人不知,她在这个行业浸润了17年,17年来,她一直坚守住服务一线,粗略算来,服务客户人次数以万计,拜访客户超过9000次。她先后被评为陕西移动百佳员工,荣获陕西移动CDN最佳引入能手奖,工作岗位被命名为咸阳市妇联巾帼文明岗,更是多次被评为获公司的先进工作者。

      2018年,经她手运作的标杆项目比比皆是:全省首家智慧农机管理平台、公安系统PDT+LTE数字集群通信系统、陕西省第十六届运动会开闭幕式移动和商务直播项目的唯一合作运营商,她还参与了咸阳市政府与陕西移动公司战略合作协议的成功签约。

      梁英常常说她从来没有下班的概念,客户随叫随到。2018年夏天,天降暴雨,河水猛涨,那天晚上10点多,梁英正准备休息,突然手机响起一阵急促的铃声,梁英迅速拿起手机,接到了命令,政府防汛单位需要紧急群发灾情预警信息,要求她必须迅速赶到公司。

      梁英二话不说,简单收拾了一下就冲出了家门,因为她深知这是十万火急的事,她早到一分钟,就能帮助更多的人减少洪灾造成的损失。她冒着大雨,淌着没膝的积水赶到了公司,完成所有任务的时候,梁英才发现已是凌晨两点。

      客户对梁英好评如潮,梁英听到了太多太多夸奖,她总是淡淡的说:“这是我工作份内的事情。”但是,当客户称她为“信息化管家”时,她很高兴的接受了这个称号。

      他是徐龙,是公司的“奋斗十杰”,同事对他的评价是“工作狂人”。“客户愿意把项目交给我,就是对我服务的肯定。” 徐龙说。

      2018年7月,在服务西安的一家技术公司的视频联网项目中,徐龙发现项目工程量巨大,但是客户要求的交付工期却很短,复杂的建设过程,需要来自各个方面的协同、配合,可以预见沟通难度不小。靠电话、微信、邮件,总是不如当面效率高、说的透。面对这种情况,徐龙干脆把家搬到了客户单位,现场办公。

      “当我看到徐经理从背包里取出毛巾、牙刷、衣服时,我真的是既佩服又感动。”客户单位的技术人员说道。项目持续了两周,徐龙也在客户的单位住了两周。

      “当我回到家,我看到了不满两岁的儿子向我投来陌生的眼神,我的心里真的有点难过。可是,满足了客户单位的需求,心里又畅快起来。” 徐龙说。

      两个月后,西安市部门需要对现有信息化设备进行升级,增加辖区内高速沿线信息化设备。徐龙接下了这个项目,但是客户单位提出设备安装的区域是山区路段,而且要在国庆节前完成安装。徐龙得到这个项目时距离国庆节的时间不足一周。

      面对这个貌似不可能完成的任务,徐龙答应了客户单位提出的要求。徐龙用2天的时间跑遍了西安辖区的7条高速,现场就制定了详尽的施工方案。随后,徐龙马不停蹄着手立项、查勘、设计、建设等全部环节。全部时间仅用了10天,徐龙就把项目交付了,客户验收时十分满意,对徐龙竖起了大拇指:“你们产品背后的服务和不折不挠的精神感动了我们。”

      李亚萍曾经被评为陕西移动“百佳员工”、中国移动 “满意100”服务明星、宝鸡移动“先进个人”。

      在陇县,中国移动客户众多,业务产品又丰富多样,很多客户总希望到营业厅当面咨询问题,客户的需求让李亚萍成了“工作狂”,她每个月平均要应答300起客户咨询,客户多种多样,诉求千差万别,李亚萍总能做到耐心细致,不厌其烦,有问必答,有求必应。“客户带着疑惑而来,就是希望满意而归。如果疑惑没有得到解决,将心比心,客户的感受我们可想而知。” 李亚萍把客户的问题当作了自己的问题。日积月累,许多客户都变成了李亚萍的好朋友。

      工作十余年来,李亚萍从一位懵懂的新手成长为一名优秀的服务管理者,但李亚萍还是觉得自己的工作还有许多地方做的不够好。

      李亚萍很好强,不甘人后,精益求精的她不能忍受服务指标落在别人之后, 无论是4G客户,还是集团客户,李亚萍带领的团队的客户满意度总是很高。

      在陕西移动宽带服务战线上,许许多多的人埋头苦干、默默无闻,他们不计较名利得失,不在乎工作繁重艰难,只为了给客户提供高品质的宽带体验。校红信,就是这样的人。

      校红信是80后硕士研究生,长期奋战在渭南分公司宽带服务一线。他是宽带服务站的创建者,从零起步,勘察选址,规划,装维,所有的环节他都深度参与其中,工作常常夜以继日,在渭南,经他手建设完成的宽带服务站超过100个,覆盖客户达到4万多。“宽带服务站有问题,就找校红信,宽带客户有问题,校红信也总能妥善解决。”这是同事和宽带业内人士对校红信的评价。

      校红信还是宽带的安装维修行家里手,他带领团队对每一个客户服务都全流程跟踪,亲力亲为,不放过任何一个客户的问题。在他的影响下,宽带客户增长迅猛,他和他的团队累计完成装机工单达50万份。随着业务量的增长,装维队伍亟需扩大,校红信在短时间内组建了400余人的装维队伍。校红信说,“服务好每一位客户是我最重要的工作,亲身见证宽带客户规模的跨越式发展,是我作为移动人的最高荣耀。”

      黄辰,是个“理工女”,比许多“理工男”的专业主义精神还要强,被誉为移动通信网络优化保障的“定海神针”。

      黄辰在陕西移动负责的工作与客户息息相关。在通信网络的后台保障客户手机上网稳定、流畅。最难、最关键的是众多客户聚集的时间和区域,比如逢年过节,大的旅游景点人流如织,移动网络的承载冲向高峰。在这种场景下,您在使用手机数据业务时,是否可以想到通信网络那一头的黄辰?

      工作中,她需要时刻盯着电脑屏幕,密切监控通信网络运行状况。经过长期对节假日和重大活动的通信保障,黄辰和她的伙伴们建立了“事前预测调整、事中监控闭环、事后总结留存”的完备的保障工作体系。近两年,她们为1800多个小区进行了网络扩容,优化网络参数上万余条。黄辰的手机必须保持24小时在线,一旦出现突发状况,她就要冲到最前线,在最短时间将网络恢复到最稳定的状态。

      她是2018年“全国用户满意电信服务明星”,她服务的集团单位用户满意度调查率达100%。她就是张艳,汉中移动勉县分公司的一个普通行业经理。

      张艳骨子里有股执着劲儿。2018年,勉县卫计局需要搭建卫生应急系统,要求建设方案中包含卫生应急相关知识。“这个要求太高了,你不可能做到。”张艳的同事劝道。但是张艳没有退缩,她认为这是一个难得的机会,“我当时就认为,只要客户有需求,我就要100%让他满意。”张艳说。接下来的一周,张艳几乎不眠不休,白天到卫计局反复了解需求、修改方案,晚上一个人查阅资料到凌晨3点多。一本卫生应急手册,她在上面写满了需要注意的事项。“看到张艳红着眼睛、黑着眼圈送来的方案书,我感动了,移动的这种服务品质,就是我们最终选择移动的主要原因。”卫计局专家感慨。

      2019年初,勉县农业局下令严格把控生猪动向,要用最短的时间制定信息化解决方案,实现生猪运输监控。张艳得知这个消息后,依据丰富、专业的知识,前后仅用了一天的时间,就制定出了和路通信息化运输方案,获得了勉县农业局的认可。随后,她马不停蹄,设备调货、联系安装、信息录入,最终在两天内,完成了整个方案的实施。“真没想到能这么快!移动的服务真给力。”勉县农业局负责人感慨道。

      张艳常说,“作为行业经理,我的工作代表着企业的优质服务、代表着企业的卓越品质,这既是一份责任,更是一种荣誉,而客户的信赖是我前进的最大动力。”

      他们是陕西移动全体奋斗者的代表,十年如一日的执着坚守,让越来越多的客户从他们的一言一行中,了解到陕西移动全心全意为人民服务的企业文化内涵。他们坚持以人为本理念,践行服务品质宗旨,不断提升自身工作能力和服务质量,用匠心演绎通信人的别样人生!

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